A Black Friday 2023 teve um desempenho pior do que o esperado pelo mercado brasileiro. Pelo segundo ano consecutivo, o número de vendas e faturamento foram inferiores ao ano anterior, de acordo com as consultorias NielsenIQ Ebit e Neotrust.Especialistas do setor de varejo apontam que este resultado está relacionado a uma série de fatores. Entre eles, o poder de consumo reduzido das famílias brasileiras, que se manteve baixo ao longo do ano, e a performance em declínio do setor como um todo, gerando promoções no decorrer do ano, que foram estendidas para o período da Black Friday.A tradicional sexta-feira de descontos se transformou em um “Black November” no Brasil, alterando o gatilho mental do “é por tempo limitado” e, consequentemente, reduzindo as compras por impulso. Os consumidores tiveram mais tempo para pesquisar, refletir e pensar antes de tomar uma decisão de compra.Em meio a esse cenário, a experiência do cliente emergiu como um diferencial. Quanto mais o varejo se vê apertado em suas margens de lucro, maior a importância da experiência do cliente para fechar uma venda. E essa jornada vai desde a facilidade na busca, passando pelo valor do produto, qualidade, atendimento e cuidado na entrega – especialmente quando falamos da jornada digital de compra. Muitos consumidores, como eu, por exemplo, preferem pagar um pouco mais caro para ter a garantia de que seu pacote chegará em bom estado e na data prevista, principalmente no que diz respeito aos presentes de Natal.Mas esta Black Friday também bateu um outro recorde indesejado: o do número de reclamações.
Até o início da tarde de sábado de 25 de novembro, 1.007 consumidores haviam procurado o Procon-SP para reclamar de problemas nas compras ou contratações feitas durante a Black Friday.Os principais problemas relatados foram: a não entrega ou demora na entrega (363 reclamações); maquiagem de desconto (150); mudança de preço ao finalizar a compra (129); pedido cancelado após finalização da compra (118); produto e/ou serviço entregue diferente do pedido, incompleto e/ou danificado (86).Esses dados mostram como ainda há um longo caminho a percorrer em relação à experiência de compra que os varejistas brasileiros oferecem aos seus consumidores, especialmente em datas de alto movimento. O estudo CX Trends 2023 da Zendesk aponta que os brasileiros têm expectativas cada vez mais altas no atendimento que recebem das empresas, sendo que 70% deles compram mais das empresas que oferecem experiências conversacionais integradas. Em eventos como a Black Friday, essa expectativa é ainda mais forte, já que muitos consumidores aguardam o ano inteiro para fazer um “bom negócio” na Black Friday.Por isso, não deixe seus novos clientes frustrados. Mesmo com toda a dificuldade que o setor varejista vem atravessando desde a pandemia, é preciso investir em soluções tecnológicas que propiciem uma boa experiência de compra e de atendimento ao consumidor. Isso significa respeitá-lo, acima de tudo, e trará consequências positivas para o seu negócio, como diferenciação da concorrência e compra recorrente dos clientes que se tornarão fiéis.
